L'introduction de nouveaux outils d'automatisation est en train de modifier la manière dont les entreprises du secteur des services traitent leurs clients. Au Pérou, cette transformation vise à ce que certaines démarches puissent être réalisées de manière autonome grâce à des systèmes capables d'exécuter des processus complets, plutôt que de se limiter à fournir des réponses prédéfinies.
Ce changement touchera également le marché du travail. L'expansion de l'intelligence artificielle agentique amènera les entreprises à exiger de nouvelles compétences professionnelles, tandis que les travailleurs devront s'adapter à des fonctions liées à la supervision des systèmes, à l'analyse des informations et à la prise en charge de situations nécessitant une intervention humaine.
Des chatbots aux agents qui exécutent des tâches
Ces dernières années, l'automatisation de l'assistance était principalement liée aux chatbots qui répondaient aux questions via des options préconfigurées. L'IA agentique élargit cette portée en permettant aux systèmes de développer des actions plus complexes et d'achever une gestion sans que l'utilisateur ait à changer de canal.
Dans des secteurs tels que la banque, les assurances et les télécommunications, cette technologie pourra être utilisée pour traiter des demandes qui nécessitent actuellement l'intervention d'un opérateur. La modification d'un service, la réclamation d'un paiement, la reprogrammation d'un règlement ou le blocage et le remplacement d'outils de paiement sont parmi les processus qui pourraient être exécutés en quelques secondes.
Une assistance avec moins d'étapes pour les utilisateurs
L'objectif de cette transformation est de réduire les attentes associées à certaines procédures et de rendre les canaux d'assistance plus efficaces. Les assistants virtuels pourront se charger de différentes étapes d'une gestion, diminuant ainsi le besoin de transférer le client entre différents opérateurs ou services.
Ce processus s'inscrit dans un contexte d'intégration technologique accrue sur le marché régional des services d'entreprise, où des mouvements de plus de 112 millions de dollars US ont été enregistrés. L'évolution de ces outils vise à modifier l'expérience des utilisateurs et la manière dont les entreprises organisent leurs processus de support.
Nouvelles fonctions pour les travailleurs
L'expansion de ces systèmes modifie également les profils recherchés par les entreprises de services et les centres d'appels. Au lieu de se concentrer uniquement sur des tâches répétitives, une partie des travailleurs devra acquérir des connaissances pour opérer, superviser et améliorer les solutions basées sur l'intelligence artificielle.
Au Pérou, plus de 63 % des fournisseurs de services d’externalisation utilisent déjà des outils d’intelligence artificielle. Dans ce contexte, des entreprises multinationales du secteur, comme Teknei, encouragent l’intégration de ces technologies et la formation de leurs équipes pour s’adapter aux nouveaux processus.
Les profils qui gagnent de l’espace avec l’automatisation
De nouvelles fonctions émergent, telles que les superviseurs et entraîneurs en IA, chargés de vérifier des aspects tels que la précision, la logique et l’empathie des réponses fournies par les agents virtuels. Leur travail sera lié à la surveillance du fonctionnement de ces solutions.
La demande augmentera également pour les analystes de données et en hyperautomatisation, qui devront examiner les métriques et optimiser les flux de travail. À eux s’ajoutent les spécialistes des cas complexes, chargés des situations atypiques ou sensibles où la capacité humaine reste nécessaire pour négocier, interpréter l’information et prendre des décisions.
Le défi de préparer les talents pour la nouvelle étape
La croissance prévue pour l’industrie des services et de l’externalisation en Amérique latine d’ici 2030 place le développement des compétences comme l’un des principaux défis pour les entreprises. L’adoption technologique ne se limite pas à intégrer des plateformes, mais implique aussi de préparer les travailleurs à évoluer aux côtés de systèmes capables d’exécuter des tâches de manière autonome.
C’est pourquoi le reskilling ou la reconversion de la main-d’œuvre acquiert une importance accrue. L’évolution du secteur vise une combinaison entre outils intelligents et professionnels spécialisés, avec des fonctions de moins en moins centrées sur les tâches répétitives et de plus en plus liées à la supervision technologique, à l’analyse et à la résolution de cas nécessitant un jugement humain.