L'engagement de Ford en faveur de l'automatisation totale dans ses usines s'est traduit par une augmentation inattendue des problèmes de qualité, ce qui a contraint l'entreprise à faire marche arrière et à reposer sur l'expérience humaine. Le plan initial prévoyait que les systèmes d'intelligence artificielle vérifient chaque pièce et détectent les erreurs avant qu'un véhicule ne sorte de la chaîne de production, mais la réalité a prouvé que la technologie, à elle seule, n'était pas suffisante pour garantir la fiabilité.
Le vice-président de l'ingénierie matérielle de Ford, Charles Poon, a reconnu que la direction pensait qu'il serait suffisant d'implémenter l'intelligence artificielle et d'ajouter les exigences de conception existantes pour obtenir des produits de haute qualité. La pratique a prouvé le contraire. Le principal problème résidait dans les données et dans le processus de formation de l'IA : l'entreprise a fait abstraction des connaissances de ses ingénieurs les plus expérimentés lors des phases clés du développement.
Selon Bloomberg, l'absence de spécialistes plus expérimentés a limité la capacité des systèmes automatisés à identifier les problèmes complexes, entraînant une augmentation des appels à la révision de véhicules fraîchement fabriqués.
Le retour des spécialistes et son impact sur la qualité
Face aux preuves que l'approche technologique n'était pas suffisante, Ford a choisi de récupérer de nombreux ingénieurs qu'elle avait licenciés auparavant. Au cours des trois dernières années, l'entreprise a réintégré 350 experts en développement de produit et contrôle de qualité, qui supervisent maintenant le travail de l'intelligence artificielle et corrigent les erreurs avant qu'elles n'atteignent le client.
Kumar Galhotra, chef des opérations de l'entreprise, a expliqué que ces ingénieurs ont pour tâche de rechercher des points faibles et d'anticiper les problèmes, renforçant ainsi les contrôles internes. Leur rôle ne se limite pas à la supervision : ils participent également à la formation des nouveaux employés, garantissant la transmission de l'expérience et des connaissances aux prochaines générations, un aspect fondamental pour le PDG Jim Farley.
Résultats : amélioration de la fiabilité et économies opérationnelles
Ce changement de stratégie a eu un reflet direct sur les indicateurs clés de qualité. Ford est passé de la 15e position parmi les marques généralistes en 2023 à la première position dans cette catégorie en 2026, avec une amélioration de 41 problèmes en moins pour chaque 100 véhicules par rapport à l'année précédente. Trois modèles de la marque — le F-150, le Mustang et le Super Duty — ont dominé leurs segments respectifs pour la deuxième année consécutive.
L'étude J.D. Power, qui évalue les pannes détectées dans les 90 premiers jours d'utilisation, a positionné Ford juste derrière Porsche et Genesis dans le classement général de fiabilité, selon les données publiées.
L'amélioration a également eu un impact sur le bilan financier de l'entreprise. Le PDG, Jim Farley, a souligné que la réduction des coûts de garantie a permis d'économiser des centaines de millions de dollars. On estime que l'entreprise clôturera l'année avec un milliard de dollars d'économies opérationnelles, un chiffre attribué en partie aux progrès dans le contrôle de qualité et au travail des ingénieurs vétérans.
Défis persistants
Malgré les progrès, Ford reste la marque avec le plus d'appels de sécurité aux États-Unis. En 2025, l'entreprise a émis 153 avis de révision, un chiffre qui double presque le précédent record de General Motors, et qui a concerné près de 13 millions de véhicules. Cependant, les dernières données montrent une tendance positive, avec des améliorations dans les chiffres de fiabilité.
Le cas de Ford met en évidence les limites de l'automatisation sans supervision humaine et souligne la valeur des connaissances accumulées par les experts de l'industrie automobile. La combinaison de technologie avancée et d'expérience professionnelle a permis à l'entreprise de renverser sa trajectoire en matière de qualité et de consolider des améliorations tant dans la perception des clients que dans ses résultats financiers.