Après le décès de sa grand-mère en Ontario il y a quelques années, Jake Moffatt, un résident de la Colombie-Britannique, a visité le site Web d'Air Canada pour réserver un vol pour les funérailles. Il a reçu l'aide d'un chatbot artificiellement intelligent, qui lui a dit que la compagnie aérienne proposait des tarifs réduits aux passagers réservant un voyage de dernière minute en raison de tragédies.
Moffatt a acheté un billet de près de 600 $ pour un vol le lendemain après que le chatbot lui ait dit qu'il récupérerait une partie de son argent dans le cadre de la politique de deuil de la compagnie aérienne à condition qu'il le demande dans les 90 jours, selon une récente décision du tribunal des résolutions civiles. .
Mais lorsque Moffatt a ensuite tenté de bénéficier de la réduction, il a appris que le chatbot avait commis une erreur. Air Canada n'accordait des rabais en cas de deuil que si la demande avait été soumise avant un vol. La compagnie aérienne a ensuite allégué que le chatbot était une entité juridique distincte « responsable de ses propres actions », selon la décision. Moffatt a intenté une action devant le tribunal canadien, qui a statué qu'Air Canada devait à Moffatt plus de 600 $ en dommages et frais de justice après avoir omis de fournir des « soins raisonnables ».
Alors que les entreprises ont ajouté des chatbots basés sur l'IA à leurs sites Web dans l'espoir d'offrir un service plus rapide, le litige Air Canada met en lumière les problèmes associés à cette technologie en plein essor et la manière dont les tribunaux pourraient aborder les questions de responsabilité. Dans cette affaire, le tribunal canadien s'est rangé du côté du client et a statué qu'Air Canada n'avait pas réussi à garantir l'exactitude de son chatbot.
"Bien qu'un chatbot ait une composante interactive, il fait toujours partie du site Web d'Air Canada", a écrit Christopher Rivers, membre du tribunal, dans sa décision. "Il devrait être évident pour Air Canada qu'elle est responsable de toutes les informations figurant sur son site Web." « Il n’y a aucune différence si les informations proviennent d’une page statique ou d’un chatbot. »
Un porte-parole d'Air Canada a déclaré dans une déclaration au Washington Post que la compagnie aérienne respecterait la décision du tribunal. Moffatt a visité le site Web d'Air Canada pour la première fois le 11 novembre 2022, le jour du décès de sa grand-mère, a appris le tribunal. Là, il a interrogé le chatbot sur les frais de deuil.
"Si vous devez voyager immédiatement ou si vous avez déjà voyagé et que vous souhaitez soumettre votre billet à un tarif réduit en cas de deuil, veuillez le faire dans les 90 jours suivant la date d'émission de votre billet en remplissant notre formulaire de demande de remboursement", a répondu le chatbot, selon la décision du tribunal.
Les réponses du chatbot renvoyaient au site Web de la compagnie aérienne détaillant sa politique en matière de voyages en cas de deuil. Le site Internet indique que la compagnie aérienne interdit « les remboursements pour les voyages déjà effectués ». Moffatt, s'appuyant sur les instructions du chatbot, a réservé un aller simple pour environ 590 $ de Vancouver à Toronto, selon la décision. Quelques jours plus tard, il a payé environ 627 dollars pour un vol aller-retour.
Le 17 novembre 2022, Moffatt a demandé un remboursement via le formulaire de demande de la compagnie aérienne. Il a fourni le certificat de décès de sa grand-mère et a envoyé des courriels aux employés d'Air Canada au cours des trois mois suivants, selon la décision.
En février 2023, un employé d'Air Canada a déclaré à Moffatt qu'il avait été induit en erreur par le chatbot, selon la décision. Moffatt a continué à échanger des courriels avec les employés mais n'a pas reçu de remboursement, selon la décision, ce qui l'a incité à déposer une réclamation.
Moffatt a déclaré qu'il n'aurait pas acheté les billets s'il avait su qu'il devrait payer le plein tarif, selon la décision. Moffatt pensait qu'il aurait dû payer environ 564 $ au total, selon la décision, mais il a fini par payer environ 1 209 $.
Air Canada a fait valoir que le chatbot est une « entité juridique indépendante » et que la compagnie aérienne ne devrait pas être responsable des informations fournies par le chatbot, selon la décision du tribunal. Air Canada a également allégué que Moffatt aurait pu découvrir la politique de duel de la compagnie aérienne en explorant davantage son site Web, selon la décision.
Mais Rivers a jugé que ces allégations étaient déraisonnables. Rivers a déterminé que Moffatt avait payé environ 483 $ de plus que ce qu'il devait. Il a ordonné à Air Canada de payer à Moffatt ce montant, plus environ 93 $ de frais de justice et 26,80 $ d'intérêts de retard.
« Moffatt dit, et j'accepte, qu'ils ont fait confiance au chatbot pour leur fournir des informations précises. Je pense que c'était raisonnable dans les circonstances », a écrit Rivers dans la décision. "Il n'y a aucune raison pour que M. Moffatt sache qu'une section du site Web d'Air Canada est exacte et qu'une autre ne l'est pas."
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