Taco Bell a élargi l'utilisation de l'IA vocale dans 890 services automatiques de 38 États des États-Unis, une expansion qui vise à automatiser les commandes, réduire la charge de travail du personnel et soutenir une stratégie numérique à long terme qui, selon l'entreprise, est également associée à une meilleure rétention des employés.
La chaîne a informé mardi, citée par Fox Business, que la nouvelle étape de son alliance avec Omilia a approfondi un déploiement qui a commencé en 2023 dans des centaines de restaurants du pays. Le système opère déjà dans près de 900 restaurants et s'intègre au canal de commandes au point vocal du drive-thru.
Lorsque un client arrive au haut-parleur du service automatique, la plateforme prend en charge la commande de manière automatisée et ajuste la conversation au menu spécifique de chaque local, au stock disponible en temps réel et aux promotions temporaires en cours.
La plateforme s'adapte au menu, à l'inventaire et aux offres de chaque local
Dane Mathews, directeur numérique et technologique mondial de Taco Bell, a expliqué que l'outil donne à l'entreprise une marge pour alléger la charge opérationnelle des équipes et leur permettre une interaction plus utile avec les clients.
“L'IA vocale d'Omilia nous donne la capacité d'alléger la charge de travail des membres de l'équipe et leur permet de se rapporter aux clients de manière plus significative”, a-t-il déclaré.
Mathews a ajouté que la plateforme “a prouvé son efficacité à grande échelle” dans des restaurants sélectionnés des États-Unis. Selon le dirigeant, la continuité de l'alliance stratégique soutient la stratégie technologique et numérique à long terme de l'entreprise.
L'entreprise a affirmé que ses propres données montrent que le temps de transaction dans les services automatiques utilisant l'IA vocale est au même niveau que les méthodes traditionnelles et, dans certains cas, est plus rapide.
Elle a également indiqué que les restaurants où la plateforme a été mise en œuvre ont signalé une rétention des travailleurs plus élevée que ceux où elle n'a pas encore été déployée.
Ce résultat, selon l'entreprise, pourrait se traduire par une amélioration de l'expérience client. La publication a signalé que Taco Bell a lié cette performance au travail à l'aide de la technologie dans le canal de service du drive-thru.
De plus, l'entreprise a encadré le déploiement dans un processus de standardisation opérationnelle : en automatisant une partie du circuit des commandes, les équipes peuvent se concentrer sur les tâches de préparation et de livraison, avec moins d'interruptions lors des périodes de forte demande.
Dans ce schéma, le système non seulement prend la commande, mais accompagne également la conversation avec le client pour refléter les changements dans le menu et les conditions de disponibilité.
Taco Bell affirme que l'IA résout des problèmes affectant les services automatiques
Dimitris Vassos, directeur exécutif et cofondateur de Omilia, a décrit l'environnement du service automatique comme l'un des plus exigeants pour ce type de systèmes en raison de sa rapidité, du bruit et de la variation des menus.
“L'environnement du drive-thru est l'un des plus exigeants : en temps réel, bruyant, rapide, avec des menus qui changent selon le magasin et le jour”, a-t-il affirmé.
Selon l'entreprise technologique, les plateformes de reconnaissance vocale à usage général rencontrent souvent des difficultés dans les services automatiques de restauration rapide en raison de facteurs tels que le bruit de la rue, les accents régionaux, les modifications complexes des commandes et le rythme accéléré du service.
Omilia a assuré qu'elle avait conçu des fonctionnalités spécifiques pour ces obstacles, notamment le filtrage du bruit et l'adaptation du menu en temps réel. Ces capacités sont celles que Taco Bell est en train d'étendre maintenant dans son réseau de locaux avec services automatiques.
La chaîne a souligné dans son annonce que l'alliance avec Omilia fait partie d'un investissement plus large dans la technologie appliquée à l'opération du restaurant.
Selon Fox Business, le déploiement actuel touche déjà plus de 890 restaurants et fait de cette expansion l'une des utilisations les plus répandues de l'IA vocale dans l'opération quotidienne de la marque aux États-Unis.