Starbucks a annulé cette semaine un programme interne d'IA pour automatiser le comptage des stocks utilisé par des employés dans ses magasins d'Amérique du Nord, neuf mois après son déploiement dans toute la région. L'information a été rapportée par l'agence Reuters et publiée également par la chaîne CNBC.
La société a communiqué le changement dans un bulletin interne daté de lundi, examiné par l'agence et vérifié avec deux employés ayant une connaissance directe de la décision.
Le mémo a ordonné le retrait de l'outil et le retour à la procédure habituelle pour enregistrer les matières. « Starting today, Automated Counting will be retired » ("A partir de maintenant, le comptage automatisé sera retiré"), indique le bulletin interne. Concernant le comptage des stocks, le bulletin a signalé que les composants de boissons et le lait seraient comptés comme d'autres catégories « dans chaque café / magasin ».
Le programme se concentrait sur le lait et les composants de boissons, une catégorie à forte rotation qui affecte la disponibilité du menu.
Starbucks a confirmé l'annulation dans une déclaration institutionnelle envoyée jeudi à Reuters. L'entreprise a expliqué que la décision répondait à la nécessité de « standardiser la façon dont l'inventaire est compté dans tous les cafés, tout en restant concentrés sur la cohérence et l'exécution à grande échelle ».
Dans cette même réponse, la chaîne a soutenu qu'elle travaillait pour avancer vers des réapprovisionnements quotidiens plus fréquents et qu'elle maintenait des améliorations supplémentaires dans sa chaîne d'approvisionnement.
Qu'est-ce qui a changé dans les magasins : du comptage automatisé à la méthode standard
Selon le bulletin interne examiné par Reuters, la mesure a reconfiguré un processus opérationnel de base : comment l'inventaire est compté pour anticiper les ruptures de stock et commander des réapprovisionnements.
Avec le retrait de l'application, Starbucks a ordonné que le lait et les composants de boissons soient à nouveau comptés selon la même méthode déjà utilisée pour d'autres catégories d'inventaire dans chaque magasin. Le changement visait à standardiser les pratiques dans tout le réseau de cafés, avec un critère explicite de cohérence et d'exécution à grande échelle, selon les mots de la société.
La décision a également impliqué la fermeture d'une routine qui visait à économiser du temps sur une tâche répétitive. Le système automatisé a tenté de remplacer une partie du comptage manuel, mais son efficacité est restée contestée en raison des défaillances signalées lors de l'utilisation quotidienne.
Dans une opération avec des pics de demande et des fenêtres limitées pour les tâches internes, la précision de l'inventaire détermine si un produit du menu est proposé ou retiré temporairement en raison d'un manque de matières.
Défaillances signalées : erreurs de comptage, étiquettes incorrectes et omissions
Le retrait du programme est survenu après que des défaillances récurrentes ont été documentées. En février, Reuters a rapporté que l'outil comptait mal et étiquetait incorrectement des produits en magasin : il confondait des types de lait similaires et, dans certains cas, omettait des articles complètement.
L'application était conçue pour améliorer la visibilité des ruptures en magasin, mais ces erreurs altéraient la lecture des stocks disponibles et exigeaient des vérifications supplémentaires.
Une partie des limitations se reflète dans le matériel diffusé lors du déploiement. Une vidéo publiée par Starbucks montrait le système échouant à reconnaitre une bouteille de sirop à la menthe sur l'étagère tout en comptant correctement les bouteilles adjacentes, selon le rapport de l'agence.
En pratique, ce type de défaillance réduit la valeur d'une automatisation qui nécessite une cohérence dans l'identification des produits avec des emballages similaires et situés sur des étagères avec des variations d'ordre.
La discussion sur la performance n'a pas empêché l'entreprise de défendre le programme des mois auparavant. En février, Starbucks a déclaré à Reuters que l'adoption de l'outil avait amélioré la disponibilité des produits dans les magasins.
Ce critère est sensible au niveau de chaque café car une rupture non seulement impacte l'expérience du client, mais peut également se traduire par des ventes perdues lorsque un article proposé au menu n'est pas disponible.
Le contexte de Niccol et la pression pour la disponibilité du menu
L'outil faisait partie des efforts du directeur général Brian Niccol pour corriger des ruptures persistantes. Dans la couverture citée par Reuters, Niccol a attribué ces carences à un impact négatif sur les ventes.
Avec ce diagnostic, la disponibilité des produits au point de vente est devenue une métrique de suivi de la performance opérationnelle et de la restructuration corporative.
Dans ce cadre, le comptage automatisé a tenté d'attaquer un maillon spécifique : enregistrer avec précision les ingrédients des boissons pour anticiper les ruptures de stock et commander des réapprovisionnements.
La fermeture du programme ne change pas l'objectif déclaré — améliorer la disponibilité — mais change la méthode : Starbucks a encadré l'annulation comme une décision pour standardiser le comptage des stocks et se concentrer sur la cohérence et l'exécution à grande échelle.
La société a également lié ce revirement à des changements dans les réapprovisionnements et l'approvisionnement. Dans la déclaration envoyée jeudi à Reuters, Starbucks a affirmé qu'elle continuait à améliorer sa chaîne d'approvisionnement.
Qu'est-ce qui est confirmé et qu'est-ce qui ne ressort pas de la documentation
Le fait central — l'annulation du programme et le retour à la méthode standard pour le lait et les composants de boissons — a été soutenu par Reuters avec un bulletin interne daté de lundi, vérifié avec deux employés, et une déclaration institutionnelle envoyée jeudi par Starbucks.
Comme antécédent, l'agence a cité en février des défaillances de comptage et de classification.
Cependant, ce qui ne ressort pas de la documentation citée, c'est un détail supplémentaire clé pour les lecteurs en dehors des États-Unis : si le changement a été appliqué ou sera appliqué sur des marchés en dehors d'Amérique du Nord.
Dans ce cadre, Starbucks a retiré « Automated Counting » et a retourné le comptage du lait et des composants de boissons au schéma général d'inventaire, tout en maintenant l'objectif d'augmenter la disponibilité des produits au point de vente.