Les travailleurs de partout aux États-Unis craignent d'être remplacés par l'IA , et un nouveau rapport sur Amazon de Jason Del Rey de Fortune montre de près à quoi ressemblent ces craintes.
L' entreprise affirme avoir licencié plus de 100 travailleurs dans divers départements de service client , bien que des employés internes aient déclaré à Fortune que jusqu'à 600 postes auraient pu être supprimés. Et les employés qui ont réussi à conserver leur emploi craignent d'être utilisés pour former leurs remplaçants en IA .
Récemment, les dirigeants de l'entreprise ont demandé à tous les employés du service client d'utiliser un outil logiciel interne appelé AC3 pour résoudre les plaintes des clients, leur offrant ainsi un dialogue de questions et réponses à suivre. Ces agents ont également remarqué que lorsque AC3 résout un problème de remboursement, le message final est adressé à un client plutôt qu'à un employé . Cela a amené les employés d'Amazon à croire que la technologie est destinée à être utilisée par les clients de manière indépendante , résolvant eux-mêmes les problèmes sans assistance humaine.
Un responsable du service client a déclaré à Fortune que lorsqu'il a confronté son patron à ce sujet, il a confirmé que les logiciels cloud étaient en cours de formation pour remplacer les agents de première ligne. Un représentant d'Amazon n'a fait aucun commentaire à Fortune sur ce problème de main-d'œuvre.
« J'ai parlé à une douzaine d'employés du service client d'Amazon pour cet article et beaucoup pensent que la question est de savoir quand, et non si, ils perdront leur emploi à cause de l'IA. Et j'ai trouvé très révélateur que les relations publiques d'Amazon n'aient pas commenté ces craintes.
Les employés du service client d'Amazon ne sont pas les seuls à craindre d'être éventuellement remplacés par l'IA . La « peur de devenir obsolète » est une anxiété croissante au sein du personnel , et pour cause. Environ 4 600 travailleurs américains ont déjà perdu leur emploi à cause de l'IA entre mai 2023 et janvier 2024, selon la société de reclassement Challenger, Gray & Christmas, Inc. Les dirigeants sont également conscients de ces changements d'emploi : près de la moitié des chefs d'entreprise déclarent que ChatGPT a remplacé les employés dans leurs entreprises, selon une enquête ResumeBuilder.com .
Des secteurs comme le service client sont particulièrement vulnérables aux perturbations de l’IA, selon un nouveau rapport McKinsey . D'autres rôles qui pourraient être dans la ligne de mire comprennent les ventes, la restauration, ainsi que la production et la fabrication . Goldman Sachs a prédit que l'IA automatiserait 300 millions d'emplois d'ici 2030, et Larry Summers , membre du conseil d'administration d' OpenAI , affirme que la technologie pourrait à terme remplacer « presque toutes les formes de travail humain ». Des titans de l'industrie comme IBM ont déjà parlé ouvertement de la transition des employés vers l'IA, réduisant certains effectifs liés aux ressources humaines de 700 à 50 travailleurs en raison des innovations technologiques.
La révolution de l’IA est arrivée, et elle s’annonce compliquée. Pour se préparer aux changements à venir, les entreprises doivent répondre aux craintes technologiques au sein de leur propre personnel , avoir des conversations ouvertes sur l'éthique de l'IA et assurer aux employés que les humains auront leur place dans l'avenir du travail automatisé.
(c) 2024, Fortune
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