Lorsqu’on recherche l’équilibre entre offrir un bon service client et garantir la sécurité et la confidentialité des consommateurs, la protection des données est une question incontournable et, en fait, très actuelle ces dernières années. Les clients apprécient que les relations avec les marques soient personnalisées et satisfaisantes, ce qui implique que les marques fassent preuve d'empathie et anticipent leurs besoins, leurs attentes et leurs préférences.
Pour y parvenir, l’exploitation des données clients est essentielle. Grâce à eux, les marques acquièrent une compréhension plus approfondie de leurs consommateurs, mais pour obtenir des informations aussi précieuses, les organisations doivent d'abord gagner la confiance des clients, un facteur critique dans toute relation commerciale, qui, si elle n'est pas menée de manière adéquate, peut faire des ravages à long terme. courir. Les clients souhaitent que les organisations soient transparentes sur la manière dont leurs informations personnelles sont utilisées.
S’il est évident pour un consommateur que l’utilisation de ses informations lui fait bénéficier en retour d’une expérience agile, confortable et opportune, il saura que ses données sont utilisées à son avantage. Par exemple, lorsque l'historique de paiement, d'achat et d'expérience d'un client est bien documenté, qu'il ait acheté en ligne via sa tablette, dans un magasin physique ou demandé des rapports via WhatsApp, la marque peut utiliser les informations du client pour offrir une continuité à l'expérience utilisateur et la perception qu'a l'utilisateur du soin et de l'attention portée aux détails par la marque auront un impact positif sur sa confiance.
Les clients souhaitent que les organisations soient transparentes sur la manière dont leurs informations personnelles sont utilisées.
Le pouvoir s’accompagne de grandes responsabilités. Aujourd’hui, le service client ainsi que l’utilisation et l’analyse des données coïncident avec l’essor de l’intelligence artificielle (IA), soulignant la nécessité de l’exploiter de manière optimale. Alors, comment utiliser les données des clients pour offrir une expérience personnalisée sans violer leur vie privée ?
L'intelligence artificielle (IA) et les nouvelles technologies offrent la possibilité d'unifier les ensembles de données et de mieux utiliser les informations des consommateurs, mais elles servent également à faciliter le respect des politiques de confidentialité et d'utilisation des informations, empêchant ainsi les agents d'avoir accès aux données sensibles des clients, telles que un numéro de carte de crédit. Grâce à des solutions avancées, il est également possible d'avoir une piste d'audit de toutes les informations qu'un agent a recherchées, examinées ou obtenues sur un client, garantissant ainsi un contrôle complet sur les données et générant la confiance des clients, qui savent désormais que vos données sont en cours de traitement. soignés et surveillés.
La confiance commence par une culture centrée sur le client. Il est de plus en plus essentiel de développer une culture d'intégrité et de transparence qui valorise le rôle essentiel de la gestion des données, non seulement pour répondre aux exigences légales, mais aussi pour établir une confiance à long terme avec les clients et atteindre les objectifs commerciaux.
L’une des clés consiste à assurer l’alignement organisationnel des objectifs et de la stratégie entre les équipes de marketing, d’expérience client, de données et de technologie de l’information. Chacun doit comprendre et interagir avec les préférences des clients : comprendre comment et pourquoi les clients souhaitent interagir avec la marque et quel niveau de personnalisation leur semble bénéfique. Les données de Zendesk confirment que 73 % des consommateurs estiment que les entreprises devraient utiliser les données qu'elles collectent à leur sujet pour personnaliser leurs expériences.
L’une des clés consiste à assurer l’alignement organisationnel des objectifs et de la stratégie entre les équipes de marketing, d’expérience client, de données et de technologie de l’information.
Au lieu de stratégies basées uniquement sur les données et les systèmes, l’accent devrait être mis sur les besoins des clients. Cela inclut le suivi continu des connexions et des changements entre les canaux au cours d'un seul parcours client, l'identification des opportunités de personnalisation qui facilitent les expériences et l'établissement de mesures permettant une évaluation réaliste de l'expérience du consommateur et de l'impact commercial.
L’IA ne peut pas encore offrir la même intelligence émotionnelle ou la même empathie que celle issue de l’interaction humaine, mais les progrès et l’apprentissage automatique feront évoluer considérablement le service client. Les marques qui commencent à l'expérimenter dans le domaine du service aux consommateurs et reconnaissent qu'avoir accès à l'information implique d'en faire un usage honnête, transparent et efficace, ce qui se traduit par une bonne expérience, ne sont pas seulement des pionnières dans le secteur, mais elles établissent les bases d'une stratégie qui leur permettra à l'avenir de se différencier de la concurrence.
L'auteur est le CTO de Zendesk Amérique Latine