Lorsque Kim Bennett a fondé son agence de voyages, AtlasGuru , l'idée était que les voyageurs puissent planifier eux-mêmes leurs vacances à l'aide des recommandations d'une communauté de voyageurs avertis. C'était en 2019.
En 2023, il s’est rendu compte que les utilisateurs n’avaient pas besoin de choisir physiquement des centaines d’articles longs et d’améliorer eux-mêmes le contenu. L’intelligence artificielle pourrait le faire à leur place. En août dernier, Bennett a lancé son propre produit d'IA générative qui crée des itinéraires de voyage hautement personnalisés, accompagnés de cartes et de liens, en utilisant une variété de variables et son corpus encyclopédique de contenu.
Bennett, PDG d' AtlasGuru , a expliqué : « Un itinéraire unique est créé en quelques secondes, adapté aux intérêts spécifiques du voyageur, en tirant parti des itinéraires générés par l'IA à partir de sources participatives, et en fournissant même des liens vers des itinéraires connexes ».
"Cette automatisation offre aux voyageurs la rapidité et la personnalisation magique de l'IA générative , avec la touche humaine qui donne aux utilisateurs l'assurance que leur voyage sera incroyable", a-t-il expliqué.
AtlasGuru n'est que l'une des nombreuses agences de voyages qui cherchent à utiliser l'IA générative pour les aider dans le processus de planification et de réservation de voyages. Pour AtlasGuru , il s'agit de repenser le contenu généré par les utilisateurs en se basant sur des avis détaillés rédigés par les membres de sa communauté.
Les services de réservation de voyages comme Expedia et Tripadvisor ont lancé leurs propres produits de création d'itinéraires basés sur des avis et des pages d'hôtels, et Virtuoso, un réseau de conseillers en voyages de luxe, s'appuie également sur l'IA pour les aider à personnaliser leurs expériences de vacances de luxe.
L'équipe de Bennett est réaliste quant à l'état actuel de l'IA : personne ne réservera un voyage international sur la seule base des résultats d'un algorithme. Mais elle sert en réalité de point de départ hautement personnalisé, et c'est ainsi que toutes ces entreprises perçoivent l'IA générative .
" L'IA dynamise la profession de conseiller en voyages en agissant comme un assistant incroyablement efficace, permettant au conseiller de se concentrer sur les éléments uniquement humains de sa profession : le service et la confiance ", a déclaré Matthew D. Upchurch , président et directeur général virtuose . "Vous voulez avoir quelqu'un de confiance derrière vous."
Qu'un voyageur potentiel travaille avec un conseiller en voyages ou parcoure des sites Web de voyage pour planifier lui-même un voyage, l'IA devient un outil de plus en plus utile. Le plus évident est l'aide de l'IA générative , comme dans AtlasGuru .
L'utilisateur saisit ce qu'il souhaite pour son voyage et l'outil crée un itinéraire personnalisé qui comprend des informations sur les hôtels provenant de la base de données d'une agence de voyages. Dans le cas de Tripadvisor , il extrait les données de plus de 8 millions d'entreprises et plus d'un milliard d'avis et d'opinions ; Expedia dispose de plus de deux décennies de données sur le comportement et les préférences des voyageurs, équivalentes à des combinaisons de quadrillions.
Sanjay Raman , directeur des produits de Tripadvisor , explique que le grand nombre d'avis de l'entreprise est excellent pour le marketing, mais il comprend ce que cela signifie en tant que voyageur indépendant. « Il peut être intimidant de trouver ce qui est pertinent pour aider à prendre des décisions », dit-il.
Tripadvisor a lancé un outil de création d'itinéraires à la mi-2023 en utilisant l'excellent modèle linguistique de ChatGPT , offrant aux voyageurs un itinéraire facile à digérer avec des liens vers des restaurants, des hôtels et des activités à partir de la plateforme Tripadvisor .
L'objectif actuel du produit est d'aller plus loin, en mettant en lumière des jeux cachés et en intégrant davantage d'aspects conversationnels, mais une grande partie de ce développement se fera au fil du temps. Raman a déclaré que les membres qui créent des itinéraires génèrent trois fois plus de revenus que le membre moyen de Tripadvisor .
Tripadvisor et Expedia utilisent l'IA dans les recommandations d'hôtels pour partager des détails et des attributs spécifiques d'une propriété, tels que le « petit-déjeuner inclus », la qualité du Wi-Fi , le parking gratuit ou les politiques d'annulation laxistes.
Expedia exploite également le traitement du langage naturel afin que son agent virtuel en libre-service puisse répondre rapidement aux demandes des voyageurs. À ce jour, Expedia a généré plus de 30 millions de conversations virtuelles avec cet outil.
Dans l’espace B2B , les sociétés hôtelières utilisent l’IA pour améliorer le service client en analysant de grandes quantités de données de gestion de la relation client et en obtenant des informations détaillées sur les comportements et les préférences. Le traitement du langage naturel examine les commentaires des clients et personnalise les offres.
L'automatisation robotique des processus rationalise les tâches de routine, telles que la réservation d'informations et la saisie de données, afin de libérer l'énergie humaine pour qu'elle puisse se concentrer sur le service client. L'analyse prédictive anticipe les futurs modèles de réservation et aide à la gestion des stocks et à la personnalisation des efforts marketing.
Upchurch explique que cela permet une compréhension plus nuancée des souhaits lors de la planification et de la réservation. Il soutient le « concept de voyage connecté » en permettant aux informations pertinentes d'atteindre toutes les personnes impliquées dans l'expérience de voyage d'une personne. Et cela contribue à fidéliser les clients, car les établissements, les conseillers et autres agences de voyages peuvent adapter les recommandations et les expériences aux préférences de chaque client.
Raman a également constaté l'impact de l'IA sur les opérations hôtelières en assurant la transparence des informations dans l'esprit des visiteurs. Il affirme que les propriétaires et les exploitants d'hôtels utilisent le produit de Tripadvisor pour consulter de véritables avis sur leurs propriétés sur le site tiers, et qu'ils apprécient les résultats car ils savent que la source, Tripadvisor, est une entité de confiance.
Aujourd’hui, les meilleures applications d’IA pour les voyages continuent d’intégrer une touche humaine. Bennett note que les gens sont déjà sceptiques quant aux algorithmes complexes sur pilote automatique, comme les voitures autonomes. Et en tant que femme d’affaires, elle reconnaît les défauts de l’IA générative, avec des hallucinations qui peuvent parfois donner avec assurance des réponses incorrectes.
Même si l’IA générative résout ses problèmes, ajoute-t-il, le contenu créé par l’homme permet la validation. Upchurch a déclaré que les sceptiques de l'industrie du voyage sont rapidement convaincus de la valeur ajoutée de l'IA lorsqu'elle est combinée à l'expertise humaine pour améliorer leurs processus et développer leur entreprise.
Comme Raman l’a réitéré, « les informations basées sur les personnes renforcent la confiance ».
(C) 2023, Fortune