L'arrivée de ChatGPT et d'autres modèles de langage a un impact significatif sur la façon dont les entreprises conçoivent l'expérience utilisateur et développent les chatbots.
Botmaker, plateforme d'intelligence artificielle spécialisée dans la création et la gestion de bots interactifs vocaux et textuels, met en lumière l'impact de l'IA conversationnelle sur la communication entreprise-client.
L'adoption de la conversation a accéléré la résolution des problèmes et permis une disponibilité 24h/24 et 7j/7 sur plusieurs canaux, réduisant la charge de travail, facilitant la gestion du contenu et générant des économies. De plus, cette technologie a une grande capacité d'analyse des données pour fournir un retour d'information et élargir la base de connaissances.
L'avant et l'après
Le développement de l'IA conversationnelle a entraîné des changements importants dans l'interaction avec les assistants virtuels . Auparavant, il était crucial d'identifier les questions fréquemment posées par les utilisateurs et de créer des réponses prédéfinies à fournir par le bot.
Les requêtes qui n'ont pas été détectées ou qui n'ont pas eu de réponse ont été considérées comme « non comprises », et le robot a été informé de la marche à suivre, renvoyant éventuellement l'utilisateur à un agent humain.
Cependant, dans le nouveau modèle, les chatbots sont formés à l'aide de " bases de connaissances" générées à partir du site Web de l'entreprise, de la documentation interne et de l'historique des conversations, le cas échéant.
Toutes ces informations sont partagées avec l'IA conversationnelle, qui les utilise avec le contexte pour reconnaître les questions et fournir des réponses de manière dynamique. L'expression "Pas compris " n'est plus utilisée, mais plutôt des " territoires de non-réponse " sont établis, c'est-à-dire des sujets sur lesquels le bot ne doit pas parler.
L'entreprise a intégré cette technologie en tant que fonctionnalité (Base de connaissances) dans sa plate-forme, ce qui permet aux clients de créer facilement des chatbots avec un éventail de réponses beaucoup plus large que l'approche « traditionnelle ».
L'assistant virtuel n'a qu'à accéder aux informations fournies par l'entreprise pour générer des réponses en fonction des questions posées. Cependant, avec l'avènement des modèles de langage, le contrôle que l'entreprise avait auparavant sur le ton, la voix et la personnalité du bot est réduit à une définition générale.
« Vous n'avez plus le contrôle absolu sur les réponses de l'assistant virtuel, mais laissez-vous une place à la créativité dans l'outil. Bien que des paramètres généraux soient établis, comme être gentil, utiliser des caractères gras, répondre à un certain nombre de messages ou utiliser des emojis », explique Pablo Dorado, responsable des ventes et des opérations de Botmaker en Amérique latine,
Avantages et défis du nouveau modèle
Bien que le contrôle de la personnalité de l' assistant virtuel soit plus souple, maintenir un flux conversationnel pour effectuer des transactions reste un défi dans l'interaction avec les consommateurs. Cependant, le bot peut recevoir des commentaires sur les réponses des agents humains, ce qui contribue à améliorer la base de connaissances et l'expérience client.
sécurité et confidentialité
Les deux continuent de susciter des inquiétudes majeures, notamment pour les utilisateurs. D'une part, les informations qui composent la base de connaissances sont partagées avec ChatGPT et deviennent donc publiques. L'entreprise décide quels documents internes rendre publics, car plus il y a d'informations partagées, plus les réponses seront précises, mais aussi l'exposition accrue.
D'autre part, les données personnelles fournies par les consommateurs, telles que les noms, identifiants, adresses, etc., sont automatiquement identifiées par la plateforme Botmaker et cryptées pour empêcher leur divulgation.
Les robots qui ont déjà été conçus avec des intentions , des réponses, des exemples de questions et un historique des conversations alimenteront la base de connaissances du nouveau modèle, permettant un niveau de personnalisation et de sécurité des réponses beaucoup plus élevé que si le chatbot avait été créé à partir de zéro.