"J'avais le sentiment que cela avait beaucoup de sens", a-t-il déclaré.
Goldstein a partagé son expérience au sein du réseau X. Il a déclaré que le service était sympathique - plus que celui d'un caissier new-yorkais moyen - et que pendant qu'il passait sa commande dans un kiosque libre-service, le caissier continuait à surveiller le système de point de vente du restaurant au cas où il aurait des questions. Lorsque l’homme avait fini de passer sa commande, il avait la possibilité de donner un pourboire au caissier à distance.
Happy Cashier est la société à l'origine des caisses virtuelles, et un porte-parole a confirmé qu'elle embauche des employés des Philippines pour passer des appels vidéo au restaurant.
La nourriture était bonne, a déclaré Goldstein , même si son poulet katsu au curry lui a coûté la somme « insensée » de 20 $. Mais le véritable sujet de conversation était l’impact que les caisses virtuelles pourraient avoir sur le secteur de la restauration rapide.
« Mettez-vous à la place du restaurateur. Le salaire minimum augmente. Augmentez le loyer. "Soit ils doivent augmenter le prix de la nourriture, ce qui ne peut être fait que jusqu'à un certain point... soit ils peuvent réduire les coûts", a-t-il déclaré.
Les caissiers virtuels de Sansan font partie d'un mouvement croissant d'automatisation des restaurants et d'introduction de technologies qui limitent le nombre de travailleurs humains dans un établissement à un moment donné. Il est particulièrement populaire dans le secteur de la restauration rapide, où les entreprises cherchent à augmenter leurs marges bénéficiaires à une époque où les mandats augmentent le salaire minimum pour ces travailleurs.
« Ils ont un créneau clair ; Ils ne vont pas révolutionner leur offre », a déclaré à Fortune Daron Acemoglu , professeur d'économie au Massachusetts Institute of Technology . « Leur marque est d’offrir des aliments relativement bon marché, donc les coûts de main-d’œuvre comptent davantage pour eux », a-t-il expliqué.
Économisez sur la main d'œuvre
La main-d'œuvre représente 36 % des coûts moyens d'un restaurant, selon une note de mars de la Bank of America , et utiliser l'automatisation pour réduire les tâches subalternes tout en sous-traitant la main-d'œuvre à des travailleurs étrangers pourrait être un moyen d'économiser de l'argent.
Mohammad Rahman , professeur de gestion à la Mitchell E. Daniels, Jr. School of Business de l' Université Purdue , a déclaré à Fortune que l'embauche de travailleurs virtuels, y compris des Philippins, ne coûterait à des restaurants comme Sansan que 10 % de ce qu'ils paieraient en face à face. caissiers.
Les Philippines possèdent le plus grand secteur d'externalisation des processus métiers ( BPO ) au monde, avec un chiffre d'affaires prévu de 35,4 milliards de dollars en 2023, selon la Business Process Association of the Philippines . Il a fourni un emploi à plus de 1,3 million de Philippins.
Rahman a déclaré que bien qu'un salaire de 3,75 dollars de l'heure - le taux des caissiers virtuels dans des concepts de restaurants similaires - soit une somme dérisoire pour les travailleurs américains, il s'agit d'un montant substantiel pour les travailleurs des Philippines . Le salaire de 3,75 dollars de l'heure équivaut à environ 600 dollars par mois, ce qui équivaut à plus de 33 900 PHP, bien au-dessus du salaire mensuel moyen des Philippins de 18 400 PHP, selon Statista .
« En fin de compte, tout le monde décidera en fonction de cela. Mais il est important de réaliser que ces technologies peuvent également être très libératrices et contribuer grandement aux économies mondiales en difficulté », a déclaré Rahman.
Mais l’embauche de caissiers pour travailler à distance a également suscité des inquiétudes. La chaîne de restauration rapide Freshii a utilisé Percy, un système d'appel vidéo connecté à ses caisses enregistreuses, dès 2022, mais n'a pas discuté publiquement de la technologie.
Une enquête du Toronto Star a révélé qu'il employait des caissiers du Nicaragua pour 3,75 $ de l'heure, ce qui a suscité de vives critiques, et le restaurant a suspendu son service en août 2023, l'attribuant à un changement de propriétaire. Bien que le salaire minimum en Ontario soit de 16,55 $, les experts juridiques ont qualifié l'utilisation de Percy de raisonnable.
«C'est comme n'importe quel autre type de sous-traitance», a déclaré l'avocat spécialisé en droit du travail Jonathan Pinkus au Toronto Star . « Si vous envoyez des emplois à des personnes dans un autre pays, vous êtes uniquement tenu de respecter les règles du travail de ce pays. Être virtuellement présent en Ontario n’y change rien », a-t-il déclaré.
Que les travailleurs étrangers en profitent ou non, l'externalisation de ce travail place les restaurants de restauration rapide dans une situation précaire, a déclaré Acemoglu. Même si l'on peut se tourner vers les travailleurs virtuels en période de pénurie de main-d'œuvre dans le secteur de la restauration rapide aux États-Unis , ces emplois pourraient tout aussi bien menacer les travailleurs à la recherche d'emplois au salaire minimum.
« Si vous supprimez des travailleurs, en particulier sur le marché du travail local, des emplois disponibles, cela aura un impact sur leurs moyens de subsistance et sur leurs communautés », a-t-il déclaré.
Une touche humaine
Selon Rahman, les travailleurs virtuels comme celui de Sansan se situent au cœur de l'automatisation. Tout en réduisant les coûts de main d’œuvre, ils apportent des capacités de résolution de problèmes et une chaleur qui manquent aux bornes libre-service entièrement automatisées.
"Les clients s'attendent à un meilleur service, donc si vous pouvez faire appel à cette personne qui est pratiquement là, cette personne peut assurer tout votre service client, comme si le serveur était là", a-t-il déclaré. "Tant que l'expérience est la même, le client s'en fiche probablement."
Rahman a déclaré qu'il était inévitable de recourir davantage aux travailleurs virtuels. « Ce à quoi nous assistons aujourd’hui est une évolution naturelle de l’avenir du travail », dit-il.
De grands modèles de langage comme ChatGPT et Google Gemini pourraient permettre aux robots IA de prendre des commandes et de répondre aux questions d'ici quelques années. Presto Automation, une entreprise basée sur l'IA, a installé ses services dans des chaînes comme Del Taco et Checkers , même si les travailleurs humains effectuent encore une grande partie du travail en coulisses.
Mais Goldstein, bien qu’il ait vu le potentiel lucratif d’une plus grande automatisation dans les restaurants de restauration rapide, a admis qu’il lui semblait un peu dystopique de commander son poulet frit à quelqu’un à l’autre bout du monde. La transition des travailleurs en personne vers les travailleurs virtuels, et peut-être éventuellement vers l'IA , diminue l'attrait intangible des restaurants dans une grande ville.
« Il n’y a rien de mieux que la connexion humaine, l’humanité et la connexion personnelle. Il y a quelque chose de très spécial dans la présence physique », a déclaré Goldstein. « C'est pourquoi nous vivons à New York », a-t-il conclu.
(C) 2024, Fortune