La Ventanilla 24/7 est l'assistant virtuel avec intelligence artificielle générative du gouvernement fédéral mexicain qui permet de consulter et d'effectuer des démarches fédérales depuis n'importe où dans le pays, sans files d'attente ni déplacements, via le portail gob.mx. Elle a été lancée officiellement le 9 janvier 2026 par l'Agence de Transformation Digitale et Télécommunications (ATDT) et, au 24 avril 2026, a enregistré un million 33 mille 946 chats au total.
Contrairement à un chatbot conventionnel qui suit des règles prédéfinies, le système comprend le langage naturel : le citoyen peut écrire sa question avec ses propres mots, sans avoir besoin de connaître des termes techniques ni des noms bureaucratiques, et l'assistant identifie la démarche correspondante dans le catalogue fédéral.
Qu'est-ce que c'est et comment ça fonctionne
La Ventanilla 24/7 fonctionne grâce à un modèle d'intelligence artificielle générative (GenAI) combiné avec une recherche sémantique. Le système interprète ce que l'utilisateur écrit, le relie à la démarche fédérale la plus proche et le dirige vers l'information officielle disponible sur gob.mx.
José Antonio Peña Merino, responsable de l'ATDT, a informé que le système a été développé "100% avec des capacités propres" du gouvernement fédéral, sans contrat avec des fournisseurs externes. L'ATDT n'a pas précisé publiquement quel modèle d'intelligence artificielle le soutient ni s'il utilise une technologie adaptée de tiers.
La conception de l'assistant est régie par trois principes déclarés par Peña Merino :
L'utilisateur doit sortir avec une solution : information ou le début d'une démarche.
Cette solution doit être obtenue en moins de quatre interactions.
À tout moment, le citoyen peut demander à parler à une personne.
Démarches disponibles dans le système
Selon l'ATDT, les démarches et consultations que l'assistant traite actuellement sont :
Téléchargement de la Clé Unique de Registre de Population (CURP).
Demande de copies d'actes de naissance.
Prise de rendez-vous pour le passeport.
Inscription aux bourses et programmes sociaux.
Consultation des semaines cotisées à l'Institut Mexicain de Sécurité Sociale (IMSS).
Suivi des demandes précédemment soumises.
Réception de documents numériques officiels.
Consultations d'informations générales sur les dépendances fédérales.
Comment utiliser la Ventanilla 24/7 : étape par étape
L'accès est gratuit et ne nécessite pas d'installer d'application. Il suffit d'un appareil avec connexion à Internet.
Étape 1 : Accédez au portail officiel
Ouvrez votre navigateur et rendez-vous sur www.gob.mx. Il n'est pas nécessaire de créer un compte pour commencer la consultation.
Étape 2 : Localisez l'assistant virtuel
Cherchez l'icône ou le bouton de chat de la Ventanilla 24/7 sur la page principale du portail. L'assistant est disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept, y compris les jours fériés.
Étape 3 : Écrivez votre question dans vos propres mots
Il n'est pas nécessaire d'utiliser des termes techniques. Vous pouvez écrire, par exemple :
“Je veux obtenir mon acte de naissance”
“Comment consulter mon CURP”
“Que dois-je faire pour renouveler mon passeport”
“Je veux m'inscrire à un programme social”
Étape 4 : Vérifiez la réponse de l'assistant
Le système identifie votre démarche, vous dirige vers l'information officielle et, dans les cas où cela s'applique, vous permet de commencer le processus directement depuis le chat sans quitter le portail.
Étape 5 : Suivez l'état de votre demande
Si vous avez déjà engagé une démarche auparavant, vous pouvez demander à l'assistant l'état de votre demande. Le système peut également vous envoyer des documents numériques officiels, comme le CURP.
Étape 6 : Demandez une assistance humaine si nécessaire
À tout moment de la conversation, vous pouvez demander à parler à un conseiller du Centre d'Attention 079. L'assistance personnalisée est disponible 24 heures sur 24, tous les jours de l'année. Les opérateurs du 079 traitent principalement des sujets complexes liés aux dépendances fédérales, aux programmes de bourses et aux services fiscaux.
Chiffres officiels d'utilisation au 24 avril 2026
L'ATDT a rapporté dans un communiqué du 28 avril 2026 les données suivantes :
Un million 33 mille 946 chats enregistrés depuis le lancement.
649 mille 783 chats traités directement par l'assistant virtuel, équivalents à 62% de la charge opérationnelle totale.
Le reste des consultations a été traité par des opérateurs humains du 079.
Plus de 60 mille chats hebdomadaires au total.
Environ 35 mille chats hebdomadaires correspondent à des démarches réalisables entièrement en ligne, comme le CURP, les actes de naissance et l'information générale.
La projection institutionnelle prévoit que le système atteigne jusqu'à 100 mille interactions par jour.
Le programme dans la stratégie de numérisation fédérale
La Ventanilla 24/7 est l'un des premiers produits opérationnels de la Fabrique d'Intelligence Artificielle, une équipe de 100 experts au sein du gouvernement fédéral dont la mission est de développer une technologie propre pour l'État mexicain, selon le Plan National d'IA publié par l'ATDT.
Ce système sera complété par Coatlicue, le supercalculateur que le gouvernement mettra en place en juin 2026 sur le campus Zacatenco de l'Institut Polit technique National (IPN), à Mexico. Le projet représente un investissement de six milliards de pesos et un délai de construction de 24 mois.
La stratégie de numérisation inclut également l'identité numérique Llave MX et l'intégration de plateformes gouvernementales pour éliminer les duplications, des initiatives que l'ATDT développe depuis 2024.